Aplicaciones móviles que escuchan a sus clientes

Sr. Jaime Murillo

Subgerente General, Banco Nacional

Sobre el uso de canales de Banca Móvil en el país, mucho se discute en estos días. La conclusión con mayor coincidencia es que si algo debe caracterizar a la banca actual, es escuchar a sus clientes para facilitarles, aún más en época de pandemia, el aprovechamiento máximo de la tecnología digital. En esa realimentación se ha basado la aplicación App – BN Móvil del Conglomerado Banco Nacional, la cual se mantiene remozada de manera permanente, así como nuestra página web, a partir de un proceso de escucha del cliente que busca hacerle la vida más fácil.

El más reciente paso hacia la biometría dactilar y facial tuvo un proceso cuidadoso de selección para escoger la herramienta más segura y moderna, con lo cual hemos hecho la experiencia del cliente más agradable, simple y segura. La biometría, minimiza el tiempo de autenticación y es un elemento más de prevención contra el fraude informático. El Banco también ha incursionado en métodos de registro de dispositivo, para que, al utilizarse la Banca en Línea, únicamente permita dispositivos móviles autorizados. Y vendrán sorpresas: en 2021 se prevé una robusta solución que utilizará múltiples canales de atención de forma estandarizada y fácil, que aumentará la agilización de servicios.

Entre la aplicación y la web, nuestros clientes disponen de cerca de 1.200 tipos de transacciones o consultas diferentes, dentro de las que se encuentran opciones de transferencias, créditos, tarjetas, inversiones, ahorro programado, pagos de servicios, desde plataformas móviles para personas y empresas, o también soluciones web, que utilizan tecnologías de seguridad como token, firma digital, y claves temporales, entre otros.

El App BN Móvil, por ejemplo, es sumamente competitivo respecto a otras aplicaciones bancarias, al ofrecer retiros de ahorros programados, inversiones, transferencia a cajeros automáticos sin tarjeta, recargas celulares, y pagos de servicios, entre lo más importante. Destaca que se puede utilizar código QR para compartir número de cuenta, compartirlo por mensaje de texto y agregarlo escaneando la imagen desde computadora o como imagen desde el mismo dispositivo. Además, permite transferencias SINPE Móvil y brinda la opción de chat dentro de la aplicación, todo con un estricto protocolo de seguridad que busca resguardar la integridad de los recursos de la clientela.

Consideramos que se debe construir con los clientes y para ellos, filosofía que el Banco Nacional viene aplicando de forma estructurada desde el 2019, y que, por lo tanto, se tiene una hoja de ruta a partir de estudios internos, pero sobre todo por la construcción de los Customer Journey Maps, los cuales se desarrollan a partir de la escucha atenta, genuina y con total autocrítica, de la voz de nuestros clientes. Estas herramientas permiten alinear la oferta de valor del BN con las necesidades y experiencias de nuestros clientes, los cuales, sin duda alguna, son nuestra razón de ser.

Precisamente, sobre la App de BN Móvil, nuestros clientes nos dan una nota destacada en el indicador de Net Promoter Score (NPS), índice de satisfacción e índice de esfuerzo. La aceptación que hemos logrado de nuestra App para dispositivos móviles nos compromete a seguir buscando más adaptabilidades para satisfacer las demandas siempre crecientes, cuando se trata de tener acceso fácil, seguro y de calidad a los servicios y productos.

Juntos, con y para nuestros clientes, seguiremos invirtiendo en recursos tecnológicos que ofrecerán mejores y mayores experiencias positivas, destinadas a acompañar a los micro, pequeños y medianos empresarios, a grandes corporaciones, a las empresas estatales, a las personas y a sus familias, a la sociedad entera que requiere la robustez de una aplicación móvil y en general, de una banca digital segura y comprometida con el desarrollo y bienestar de Costa Rica.