Banco Nacional fortalece Centro de Llamadas

Mediante convenio con Correos de Costa Rica habrá más recurso humano en esta gestión.

El Banco Nacional ofrece a partir de este año, un Centro de Llamadas más fortalecido con mayor recurso humanopara atender,eficientemente, la creciente demanda de consultas diarias que ingresan vía telefónica, en redes sociales y por correo electrónico.

Esta situación, que significa un paso más en la meta gerencial de mejorar en el servicio al cliente, es posible gracias a un convenio que a fines del año pasado se firmó con Correos de Costa Rica. Se trata del inicio de un plan de modernización en la información y atención de clientes del Banco Nacional.

Sin necesidad de aumentar su planilla, el Banco cuenta ahora con personal que pertenece a Correos. El convenio arrancacon 45 representantes y crecerá según se expandan los servicios.  Esto permite evitar que al aumentar cada vez más la demanda, se pueda provocar saturación en la atención, especialmente de contactos entrantes por el Centro de llamadas.

Lo anterior supone que si al número telefónico 2211-2000, hoy entran entre 2.500 y 4.000 llamadas diarias, con un recurso humano de 100 personas se estaría en capacidad de atender  entre 7.000 y 8.000 llamadas por día.

Un avance integral. La Dirección de Proyectos y la Dirección de Operaciones, que pertenecen a la Dirección de Transformación y Gestión de Medios, apoyaron el logro del convenio, con el impulso de la Subgerencia General de Servicios Corporativos. Se busca un rediseño, en un primer paso, en la gestión de servicio al cliente para la atención de contactos entrantes y  salientes.

“El Banco Nacional se encamina a profundizar esta modernización y también estudia adquirir mejor tecnología de apoyo, mejor acondicionamiento de infraestructura para este servicio, así como crecer en competencias, explica el Subgerente General de Servicios Corporativos, Sr. Rigoberto Alpízar. Como ejemplos, se pretende incorporar más idiomas, y poco a poco, buscar la centralización de la atención telefónica de las oficinas que hoy brindan el servicio.

Además, para otros proyectos a futuro, el contrato con Correos de Costa Rica facilita muchos aspectos, como ampliación de servicios: desde el chat hasta la oficina virtual. Finalmente, es un tema de integración de todo lo que tiene que ver con el servicio de atención al cliente, comenta el Subgerente Alpízar.

En resumen. El convenio con Correos de Costa Rica permite aumentar la capacidad instalada y también extender la atención del canal, que no sea 100% solo teléfono, sino a corto plazo atender web chat, oficina virtual (tipo back office institucional, servicio al cliente que atiende BN-Internet Banking y otros canales),  el correo Info@bncr.fi.cr (Contáctenos, incluido recientemente por el Banco en la nueva página de Internet). Ya se demostró por ejemplo, que los canales de Redes Sociales del Banco Nacional fueron positivamente afectados al poder aportar más en el flujo de información en las consultas de los clientes.

Por lo pronto, la expectativa es lograr una reubicación de infraestructura e integrar a la mayoría de las oficinas (integrar canales telefónicos), un total de más de 100 oficinas. Igualmente, el mejoramiento tecnológico será una prioridad paralela a todos estos procesos, que le permitirán al Banco Nacional mostrar su reto cumplido de modernización en todo lo que significa atención al cliente para este nuevo año 2012.

CP-VF-01(06/02/2012)