Banco Nacional transforma en asesoría la gestión de cobranza tradicional

✓ La institución estratégicamente cambia el modelo para aplicar prácticas de cobro, que beneficien al cliente y a la salud de la cartera de crédito.
✓ Es un cambio cultural innovador que busca la mejor experiencia del cliente, de la mano de la tecnología y las mejores prácticas a nivel internacional.

20 de julio, 2021. Los problemas actuales en la economía y la crisis provocada en el marco de la pandemia Covid-19, tanto en el país como en el mundo, llevaron al Conglomerado Financiero Banco Nacional (CFBN), a experimentar un proceso de transformación en todas las áreas, donde el tema de la cobranza es fundamental, razón por la cual se buscan innovaciones muy importantes, bajo el concepto de apoyar a los clientes con un modelo basado en la asesoría.

Nuevo esquema de cobranza

El Banco Nacional ha comprendido que un nuevo esquema de cobranza debe pasar de lo legal, hacia un enfoque integral, especializado, analítico, con segmentaciones y nuevas tecnologías, acompañando al cliente en su recuperación y que esta misma estrategia nos permita a su vez conocer opciones de mejora, para estar más de su lado y brindarle las mejores oportunidades a sus necesidades.

En efecto, se busca asesorarlo en todo momento, desde que empieza un atraso hasta que pueda recuperar su situación financiera óptima e, incluso, darle un acompañamiento apropiado, aunque no tenga posibilidad de recuperación en el corto plazo, predominando la asesoría especializada y la empatía hacia cada persona con estos problemas de pago.

“En la recuperación de un crédito debe predominar la experiencia positiva del cliente, pues nos interesa su salud financiera a lo largo de la relación con nuestro banco, somos su aliado al construir su sueño y debemos sacarlo adelante juntos, pues somos socios en esta experiencia. Ciertamente, es una medida en donde ambos ganamos, pues del lado nuestro, una gestión apropiada coadyuva en mejoras de los índices de morosidad y estimaciones, una mayor eficiencia de la cartera y una solución sostenible, que redunda en mayor confianza en la recuperación económica tan ansiada del país, y también, como entidad, nos permite seguir construyendo ese futuro a partir de mayores y mejores soluciones crediticias”, comentó el Subgerente General de Riesgo y Crédito, Sr. Allan Calderón.

Cambio cultural hacia la asesoría

El modelo está siendo desarrollado por la Dirección de Cobranza del Banco Nacional, dentro de la Subgerencia General de Riesgo y Crédito. Este busca replantear cómo se gestiona cuando un cliente puede tener problemas de pago y, por ende, se están redefiniendo conceptos, modificando estrategias, diseñando nuevos modelos operativos, implementado nuevas ideas y metas. En síntesis, un cambio cultural, para pasar de ser cobradores puntuales de operaciones, a asesores los clientes.

El desafío involucra poder apoyarlos, ayudarles a recuperar su estatus financiero, y buscar encontrarles soluciones a los problemas de capacidad de pago por sus créditos, entre otros. “Es abordar a los clientes que tienen atraso en sus pagos de una forma diferente, que les permita comprender su situación y en conjunto plantear las posibles soluciones”, explicó el experto de Cobranza de la Dirección de Crédito, Sr. Luis Carlos Arias Artavia.

Agregó que en el viraje hacia el nuevo modelo se plantean varios aspectos, como:

  • Análisis integral del cliente.
  • La especialización del personal.
  • Y las salidas alternativas, donde la última opción antes de la legal, pueda ser el diálogo para encontrar una solución entre ambas partes.

Además, para el CFBN, que en la actualidad gestiona y vive con la innovación, un punto medular son las segmentaciones, que es ubicar con mayor precisión necesidades, condiciones, motivos de atraso o comportamientos históricos de pago, así como impulsar nuevas tecnologías. En este último punto, se está diseñando un Bot de voz, para las llamadas de contacto al cliente, que permitan un seguimiento oportuno en los procesos de cobro, pero de una manera más empática.

Finalmente, para este cambio del modelo se ha instruido a los ejecutivos de cobro y al personal asignado a labores de cobranza, para que desarrollen un pensamiento más empático y resiliente con las situaciones de los clientes; ponerse en el lugar de estos para entenderlos y poder preguntarse sobre las soluciones que les gustaría tener, en caso de que estuvieran en esa misma situación.