Twitter, un canal directo al cliente

A continuación les transcribimos la entrevista realizada en el diario El Financiero a nuestra Directora de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social, Jésica Soto, donde habla acerca de nuestra estrategia en medios sociales.

El Banco Nacional apuesta por mostrar quiénes son sus administradores de redes sociales para crear más confianza entre sus clientes.

Twitter, un canal directo al cliente

El Banco Nacional usa la red social para estar en contacto con el público más exigente y especializado

Edición 840

Mónica Cordero Sancho

Desde hace seis meses, una funcionaria llamada Andrea es la cara del Banco Nacional ante sus seguidores en Twitter.

Ella contesta las consultas de sus seguidores sobre temas vinculados a tarjetas de débito y créditos y tipo de cambio.

La medida es parte de una estrategia global que emplea esta red social para interactuar con el público más crítico y conocedor del mercado. Al viernes, la entidad bancaria contaba con 1.202 seguidores y registraba 2.856 tweets en la red demicroblog que promueve la interacción con 140 caracteres.

Jessica Soto, directora de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social del Banco Nacional, comentó que el ingreso a redes sociales se hizo primero en Twitter por las características de sus usuarios, mientras que a Facebook la red más popular del país una semana después.

EF conversó con Soto sobre los resultados del uso de esta red social por parte del banco estatal.

¿Por qué la incursión de redes sociales se da primero en Twitter que en Facebook, a pesar de que la red de microblog tiene un público limitado en el país?

La estrategia incluye Twitter y Facebook. Sin embargo, el perfil de las personas que participan en Twitter tiene un gran peso en el nivel de la opinión pública. El tipo de comentario e interacción es muy diferente de Facebook. La gente en Twitter suele ser más crítica.

“Creemos que ese comentario puede aportar a la reputación y desarrollo de la institución y en mejorar el servicio al cliente”.

¿Quiénes son los seguidores del banco en la red de microblog?

Es un profesional joven con criterio amplio, muy crítico y exigente, lo cual ayuda a afinar el servicio al cliente. Es gente que está muy metida en redes sociales y conocen cómo trabaja. Es un grupo ligado al banco que sabe de finanzas. Hacen preguntas particulares sobre la tasa básica pasiva, proyecciones en términos de movimiento de moneda, asesoría en exportación e importación. Son mitad hombres y mujeres.

¿Es un asunto de moda o es parte de una estrategia?

El Banco tiene un fuerte enfoque en el servicio al cliente y en la innovación. Pensamos en las redes sociales como un fuerte canal para estar en contacto en los clientes. Además, como líderes del mercado, tenemos que estar de la mano con la tecnología. Detrás de esta estrategia está la gerencia y un equipo de trabajo que reúne a la parte comercial, de contraloría de servicios, del centro de llamadas, Internet banking , tarjetas y crédito.

¿Cómo han integrado a los miembros de la organización en la estrategia de redes sociales?

La gente ha respondido muy bien. En el banco todo urge, pero hay conciencia de que esto va en serio y responden casi de inmediato. Hay un compromiso natural, impulsado por la reputación que tiene la institución.

“Los funcionarios se preocupan realmente por los comentarios negativos y buscan resolver todo rápido”.

¿Qué papel cumple la red de microblog en la estrategia?

Se pueden emitir de 15 a 20 tweet diarios de carácter informativos, sobre nuevos servicios, cambios de horarios de las agencias, nombramientos, promociones, información institucional y del mercado. Esto ha dado al cliente la sensación de que estamos más cerca, como nuestro eslogan; pero estamos aún más cerca porque hay alguien que está respondiendo directamente a las consultas y casi de manera inmediata.

¿Cuál es ese tiempo de respuesta?

Una hora es el límite. Tratamos de dar una respuesta en un plazo de tres minutos, casi de manera inmediata. Una de las ventajas es que hemos identificado preguntas frecuentes. En lo que llevamos, solo en una ocasión nos tomó 60 minutos para responder.

El banco muestra el nombre y la imagen del community manager, una funcionaria llamada Andrea. ¿Por qué esta medida, si la costumbre es mantener esta figura en el anonimato?

Quisimos imprimir confianza, seguridad y nuestra realidad con una persona a la que se le conoce la cara. El hecho que sea una mujer ha cambiado la manera de interactuar del cliente, quien es más respetuoso. Por ejemplo, a ella la saludan todas las mañanas. Adelanto que habrá cambios en este proceso y probablemente mostraremos al equipo de trabajo más adelante.

¿Qué imagen quieren dar con la imagen de una mujer ?

Se ha asociado el banco con un hombre, un ejecutivo. Buscamos mayor integración y mostrar los esfuerzos que hace la entidad en el tema de equidad de género.

¿Qué beneficio ha obtenido el banco con el uso de la red de microblog?

Sentimos, por la respuesta del público que participa, una buena percepción y cercanía.

Más que una percepción, ¿han cuantificado los resultados?

Tenemos solo seis meses. Lo vamos a hacer más adelante. Hay una herramienta que nos sirve para autoevaluarnos. Vamos en este proceso, pero todavía no puedo dar detalles. Sin embargo, hacemos un informe mensual para mejorar debilidades.

¿Cómo manejar el efecto viral que se da en las redes sociales de comentarios negativos?

Con información veraz. La gente pone lo que quiere, pero el banco tiene una posición seria basada en una realidad institucional y del negocio. En estos casos, la respuesta rápida es clave y contar con un manual para manejar crisis.

¿Qué aspectos deben tener en cuenta una empresa al ingresar a redes sociales?

La organización debe estar convencida de que quiere mostrarse a los clientes y estar dispuesta a responder cada vez que le toquen la puerta. Lo segundo, formar un equipo de trabajo y capacitarlo.

¿Es posible para una entidad financiera comunicarse con no más de 140 caracteres?

Una entidad financiera lo debe ver como una gran oportunidad. En este país, la educación en banca y finanzas es poca. Por ello, uno puede ver esto como una oportunidad.

Siempre en línea

Twitter: Fue su puerta de entrada a las redes sociales. Emplea la imagen de una funcionaria para ofrecer la sensación de confianza. Al viernes, contaba con 1.202 seguidores y registraba 2.856 tweets. Se emplea para contactar a los clientes más críticos y cercanos al mercado de finanzas.

Facebook: El perfil se abrió una semana después de haber ingresado a Twitter. Posee 4.806 fanáticos. La red es usada para brindar información de interés como el tipo de cambio y uso de Internet banking .

YouTube: Usa este canal para mostrar su nueva imagen e información institucional y especializada.

Fuente Banco Nacional.